甘霖：商家不怕投诉怕公示 消费监管要让消费者参与进来

中国网北京5月24日讯（记者 江虹霖） 如何让老百姓消费得更放心、更舒心？在全国政协十三届三次会议举行的第二场“委员通道”活动上，全国政协委员甘霖回答记者提问时表示，政府要建立消费投诉公示制度，把分散的投诉信息集中晒出来，充分发挥14亿消费者的知情权和选择权，让全社会来共同监督。消费投诉公示既是“黑榜”也是“红榜”，既是监督也是鼓励。再千变万化的市场违法行为，也终究逃不过消费者的火眼金睛。

全国政协委员、国家市场监管总局副局长甘霖

甘霖认为，放心消费的难点是消费维权。“大家都知道，疫情期间哄抬价格、假冒伪劣这些违法行为备受关注，消费者遇到这些烦心事就进行投诉，目前主要靠政府的“三板斧”来解决投诉，就是监管、执法和调解。说来说去，主要还是政府监管和企业自律的“二人转”。而真正有监督权的消费者，没有真正地参与进来”，甘霖说，要补齐社会共治不足的这个短板，需要创新维权机制，要走监管的群众路线。政府建立消费投诉公示制度，把分散的投诉信息集中晒出来，充分发挥14亿消费者的知情权和选择权，让全社会来共同监督。

甘霖以两个案例说明消费投诉公示的作用和效果。2017年，北京市东城区一座写字楼入住了32家教育培训机构，一时虚假宣传、预付卡跑路等投诉高发不下，成为顽疾。当地监管部门就在大厦里面设置电子显示屏，动态公示所有商家的投诉信息，投诉量谁多谁少，解决投诉谁快谁慢，一目了然。消费者一进大门，就能够货比三家，仅仅公示半年之后，这个投诉就基本清零，可以说标本兼治。事实证明，商家不怕投诉，怕公示。

另一个反面例子，也是在2017年，某共享单车企业突然投诉异常飙升，居当年全国第一。小小的一辆单车，投诉量居然超过了大型电商平台和大型商超。由于是新业态，缺乏公示制度，后续的更多消费者不能及时获得投诉信息而得到预警，最终暴发了系统性的押金风险，共享单车变成了共享风险。

甘霖说，两个案例都说明，消费投诉公示很有效，也很重要，关键是要解决信息不对称，因为消费者也是监督者。进入大数据时代，人们都习惯于在花钱的时候先看看商家的好差评。消费投诉公示既是“黑榜”也是“红榜”，既是监督也是鼓励。政府打造消费投诉公示，就像打造一个政务版的“电商平台”，不同商家就是上面的“网店”，平台上及时晒出各商家的“投诉率”，再千变万化的市场违法行为，也终究逃不过消费者的火眼金睛。消费者用脚投票，良币驱逐劣币，最终能够提振消费信心，解决烦心事，提升获得感。

甘霖表示，下一步，消费投诉公示制度还需要加大力度，全面推行。要拓展线上线下公示渠道，聚焦投诉集中企业以及多发易发的问题，部门联动形成合力，让信息更公开，市场更透明，消费更放心。