奔驰事件并没结束  海外大牌如何尊重中国消费者？

近日，“西安奔驰女车主哭诉维权”引发舆论关注。自奔驰女车主购车之日到今天已经半个月有余，事情目前有了新进展。但“奔驰事件”并没有因此画上句号，海外大牌在中国如何尊重中国消费者问题依然值得探讨。

“奔驰车漏油”事件最新进展：双方达成和解

据西安市场监督管理局4月16日晚间发布的最新消息，哭诉维权的西安奔驰女车主W女士(化名)和西安利之星汽车有限公司已经达成了换车补偿等和解协议。

据媒体报道，双方和解协议的主要内容对应了W女士此前提出的8条诉求，和解协议主要内容包括5点。

一是更换同款的奔驰新车，但依旧是以贷款的方式购买。

二是对该车主此前支付的1万余元“金融服务费”全额退款。

三是奔驰方面主动提出，邀请该车主参观奔驰位于德国的工厂和流水线等，了解相关流程。

四是赠送该车主十年“一对一”的VIP服务。

五是为女车主补办生日（农历），费用由对方全额支付。

此外西安高新区市场监管部门表示，涉事车辆有关质量问题已进入鉴定程序，该事件涉及的涉嫌违法违规问题，仍将依法依规进行调查处理，结果将及时向社会公布。同时，根据省市部署，将继续开展汽车销售市场经营行为专项整治工作，依法依规净化市场环境、保护消费者合法权益。

独家观点：“奔驰企业价值观出现严重问题”

早前奔驰车质量问题就不断被爆出，如定速巡航失控、断轴、自燃、“毒气门”等，奔驰可谓是“屡错屡犯”。

中国汽车文化促进会秘书长杨晨在接受中国网记者采访时说，最近这两年奔驰在中国发展速度非常快，俗话说“萝卜快了不洗泥”，一味的关注市场，对把控产品质量越来越不负责任。奔驰作为全球历史最悠久的汽车品牌企业，在中国市场上，在产品责任方面做得如此糟糕是不应该的。

杨晨认为，在“奔驰女车主维权”这件事上，奔驰企业价值观特别是诚信方面出现严重的问题，这也是事件发生的深层次原因。

汽车行业资深分析师贾新光说，这件事暴露出经销商的一些不法行为，比如隐瞒质量问题、拒绝三包、非法收取金融服务费，有些做法成了行业的潜规则。利之星按自己的意思解释“三包”，完全是不把法律放在眼里。出现这种问题的原因一方面是企业违法成本低，处罚力度不够，另一方面就是相关部门监管不力，管理不到位。 

从奔驰女车主购车到现在已经半个月有余，贾新光认为，处理问题的速度比较迟缓，原因是大公司层次多，问题在内部上报的过程漫长，很长时间决策层才能知道，底层人员做不了主，只能搪塞消费者，拖延时间，事件就越闹越大，最终失控。“他们在快速反应上还是存在问题的”。

2010年日本丰田汽车公司在发生“踏板门”事件后，专门成立快速反应的“产品质量特别委员会”，对出现的质量问题以最快速度处理，避免因拖延而出现纠纷升级、事件扩大。贾新光认为这是值得借鉴的。

除了此次奔驰女车主维权，回顾两三年前，奔驰引用达赖喇嘛语录、使用不完整的中国地图、奔驰高管辱华拿喷辣椒水喷中国人等事件一度引起国人关注。

杨晨认为，奔驰将中国的法律置若罔闻，足以证明其飞扬跋扈。奔驰的企业文化，特别是在中国是不正确的。中国是奔驰在全球最大的市场，赚取高额利润的同时并没有学会尊重和感恩中国市场。如果一直这样下去，奔驰很快就会在中国市场失去民心，失去中国消费者的信任，也会失去中国政府对奔驰公司的信任。任何一个品牌进入一个国家或地区，首要的就是合规，遵守当地的法律，融入当地的文化，但是在这方面奔驰是缺失的。

据中国消费者协会发布的报告显示，2018年汽车相关投诉主要集中于售后服务、合同及质量问题，占比分别为32.2%、20.7%和20.0%，三类问题占比总和超七成。也就是说，随着汽车保有量的增长，售后服务问题占比有所增加，合同问题略有降低，虚假宣传和价格争议问题也有所提升。而在2018年汽车品牌投诉榜单中，奔驰、宝马和奥迪纷纷上榜，且奔驰和宝马的投诉量位居前三。

贾新光认为，外国资本进入中国市场在投资方面常要求“国民待遇”，我们的政策也一直在放开，但是他们也要尊重中国的法律，不能不把中国法律放在眼里，不能不把中国法律当回事儿，在中国就要守法经营。从另一角度讲，企业要保护好自己的客户，与客户维护好关系，才是可持续经营的根本。

切莫让“利益的屁股指挥着脑袋”。杨晨认为，欧美日国家在处理企业违规方面倒是有借鉴之处。第一，让非政府组织发挥作用，行业协会不仅要服务企业发展，也要充分发挥行业自律的作用。第二，政府部门应该用好行政处罚的利剑，及时彻底地遏制企业的违法行为。

“消费者维权难”问题长期存在，没有实质性的改善。贾新光分析，奔驰女车主的要求本来就是正当的，也是适当的，没有超过合理权益范围，最终的和解协议也是换车，但是消费者和经销商主张权益，得不到解决，不得不借助于网络媒体。贾新光认为，政府应该加强消费者权益的保护力度，加强对企业的监管，比如企业要及时向政府报告质量、服务问题处理情况，及时处理消费者的投诉。

“保护消费者就是维护人民利益，人民利益高于一切，所以保护消费者权益对于改善消费环境，促进消费增长，稳定社会秩序都是非常重要的。”贾新光说，加大对违规企业的处罚力度，让违规企业付出高额的造假代价也有必要，比如大众排放造假事件，被美国政府罚款147亿美元，大众CEO文德恩也遭美国司法起诉。

【PS：中国自主品牌汽车也是个不错的选择】

2018年中国品牌乘用车车市占有率是42.1%，进口车在国内一直占据着较高的市场度。杨晨分析，这与我国的汽车发展史密切相关。中国的消费者对于合资品牌的认知在某种程度上说存在着问题，也就是说都认为进口品牌就是好的。杨晨说，近年来，国内自主品牌汽车像是吉利、长城、传祺等成长非常快，自主品牌提供的产品越来越优质，可以说已经非常可靠，中国品牌汽车已经不会让消费者失望。他呼吁，消费者在可能的情况下可以首选中国品牌汽车。

【事件回顾】

西安W女士在西安利之星奔驰销售店（以下简称利之星）花66万买了一辆奔驰汽车作为自己30岁的生日礼物。本应在3月22日付款提车，工作人员说要做PDI（新车检测），W女士在3月27日才提到车。可就在签单提车5分钟后，车还没开出4S店，发动机竟然漏油了。

W女士就此事在半个月内和4S店交涉多次，4S店方面一直在敷衍应付。直到4月8日，4S店只同意更换发动机，但不能换车、退车。得知“解决方案”后，W女士一度情绪崩溃，被逼无奈之下，只能到店里维权，协商未果的情况下，才发生了广大网友所看到的W女士盘腿坐在奔驰前车盖上，带着哭腔讲述事情的经过。

4月11日下午，有媒体记者致电西安利之星汽车有限公司，售后工作人员称，此事目前已经妥善解决，与车主达成一致，解决方案车主也很满意，但至于具体的解决方案，不方便透露。原本以为这件事被很好的解决了，接下来的事情更让网友吃惊。

4月12日，“奔驰女车主维权”事件涉事车辆已经由西安市市场监督管理局高新分局封存并送至第三方机构进行检测。

4月13日，W女士在西安市场监管局高新分局西部电子商城工商所向联合调查组递交资料，并提出8点诉求。

车主提出8点诉求如下：

1.调查该车车辆历史，要求知晓该车到店至销售期间的基本情况；

2.车辆PDI检查是否真实，检查人员有无资质，3月22日到3月27日期间又做了哪些检查，车辆的检查有没有检查到问题，检查人员有无资质；

3.没有任何利益的第三方对车辆进行检测，如果是质量问题依法赔偿，如果是三包问题，我们也愿意接受，我们合法维权；

4.调查4s店在销售过程中是否侵犯了我的知情权，是否有强制消费，收取的金融服务费是否合理？要求调查是否存在违法；每年有多少消费者被动消费；

5.规范汽车行业车辆PDI检查，与从业人员素质；

6.奔驰官方要给一个正式的道歉和情况说明； 

7.对个人精神方面的损害给予补偿；

8.对汽车行业销售方面乱象进行整治，维护消费者合法权益。

同一天（4月13日），北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司官方微博“梅赛德斯-奔驰”就“奔驰女车主哭诉维权”一事发布声明称，公司高度重视，已派专门工作小组前往西安，将尽快与客户预约时间以直接沟通，力求在合理的基础上达成多方满意的解决方案。

（图片取自新浪微博）

这与11日媒体记者致电西安利之星汽车有限公司售后工作人员回答有明显的不一致，这一话题再次被广大消费者关注，网友纷纷表示，消费者维权怎么这么难？“店大欺客”欺瞒消费者还有这种操作？

4月13日，W女士称，不管是发动机标签，还是其朋友帮他查询的车架，都显示该奔驰车到店时间为2018年7月。也就是说，女车主所买的车疑似已经库存了十个月之久。

4月13日，西安市市场监管部门还听取了投诉人新提出的八项诉求，并组织“利之星”4S店负责人与投诉人对话协商。随后，奔驰女车主与店方高管长达近18分钟的谈话录音曝光。

在维权事件曝光的谈话录音里，W女士车主提到在自己不知情的情况下，受4S店诱导使用奔驰金融，为此她交纳了1.5万元金融服务费，奔驰4S店并未就此开具发票。

针对此事，新华网官方微博4月13日发表新华锐评指出，耐心沟通不被重视，撕掉斯文才能讨回公道？“按闹分配”不应是社会常态，忠厚实诚也不应被欺负。涉事店的态度不仅砸了自己的牌子，还“漏”了自己的良心！相关部门在还原真相的同时，还需秉公严处，给公众一个交代！

人民日报也发表评论文章指出，又一起涉嫌店大欺客的案例！扔掉斯文，忍辱泣诉，普通人维权何其难。涉事店的傲慢与推诿，不仅砸企业招牌，也是砸城市品牌。再倾力提升城市形象，也经不起类似事件损耗。监管部门已介入，在还原真相的同时，更需秉公严处。

图丨人民日报公众号

4月14日，W女士经微头条认证的“西安奔驰维权事件的当事人”表示，13日与沟通，奔驰代表说的一句话深深伤害了她的自尊。

奔驰代表对她说，“根据国家三包，你这个车只能换发动机。但是由于我们对您是同情的感情在里面，我们同意给您退款”。

W女士表示，之后不会再跟利之星奔驰有任何非官方接触。同时，她还称受到了很多威胁，有些人每天发短信来骂她。

4月14日，梅赛德斯-奔驰发表声明称：一向尊重并依照相关法律法规开展业务运营，不向经销商及客户收取任何金融服务手续费。梅赛德斯-奔驰公开并反复要求经销商要诚信守法，确保消费者的合法权益。

4月15日，从中国银保监会获悉，对于近日媒体热议奔驰女车主被收取“金融服务费”问题，中国银保监会高度重视，已要求北京银保监局对梅赛德斯-奔驰汽车金融有限公司是否存在通过经销商违规收取金融服务费等问题开展调查。

4月15日，央视记者来到西安利之星4S店，经过与一名4S店行政人员沟通交涉三个多小时，对方称目前暂时不便接收采访。

4月16日，西安市市场监管局下发通知，对全西安市4S店等汽车销售企业经营行为中存在的侵犯消费者权益行为及不正当竞争问题展开整治，包括限定购买指定车险、限定接受代上牌登记服务、限定办理指定金融贷款、限定接受汽车装饰服务等。

据媒体报道，第十八届上海国际汽车工业展览会将于4月18日至25日在上海国家会展中心亮相，4月16日至17日为媒体日，奔驰为其展台配备了数量众多的保安人员，且每位保安都戴着头盔。见到媒体记者要拍照，保安都如临大敌，第一时间上前阻碍。

（图片来源观察者网）

在奔驰上海车展发布会上，奔驰高管对于西安女车主维权事件及其揭示的落实汽车“三包”、收取金融服务费等问题没有提及一句。戴姆勒股份公司董事会成员负责大中华区业务的唐仕凯尝试用中文和大家打招呼，然后说，他觉得在中国只有一项不好的业务，那就是他的中文。

影星赵薇卷入“奔驰车漏油”事件

目前国内知名影星赵薇也被卷入了本次“奔驰车漏油”事件。据了解，西安利之星的老板是奔驰中国的董事，法定代表人是颜健生，他还是一位马来西亚“拿督”，由其担任法定代表人的企业多达128家，担任高管的139家，其中他在奔驰中国担任董事，颜健生旗下的芜湖中星汽车公司则由赵薇与其哥哥赵健担任董事，赵薇为最终受益人之一，作为具有社会影响力的公众人物，赵薇此次被卷入进漩涡。

经梳理，西安利之星早已劣迹斑斑。据媒体报道，近5年来，利星行、利之星曾遭国内各地消费者至少起诉了13次，其中包括汽车质量问题、暴力保养等多个问题。在这些案件中，消费者因认为所购买的奔驰车存在质量问题提起诉讼，但往往因证据不足被驳回，仅有两起案件利星行和利之星被判向消费者赔偿。

据了解，此次涉事的西安利之星汽车有限公司是利星行集团成员，利星行公司官网显示，利星行的汽车业务始于1993年，主要从事知名品牌等高端汽车的批发及零售，该公司官网对自己的介绍中称，利星行汽车是中国最大的豪华汽车经销商之一及最大的梅赛德斯-奔驰经销商之一。

近日，国家市场监管总局发布了关于《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定（修订征求意见稿）》，加大对消费者合法权益的保护力度，监管部门应尽快破除监管困境以及消费者的维权困境，探索更公平高效的纠纷发现与处理机制的契机，让普通消费者可以通过“讲道理”而不是“把事情闹大”，有效维护合法权益。

严肃之余，“段子手”也按捺不住，开始调侃奔驰。

奔驰：你好，欢迎光临奔驰4s店。

客户：有什么配置？

奔驰：22万自燃版，33万断轴版，44万助力失效版，55万不能关门异响版，66万交钱漏油版，88万综合一体版！120万定速巡航关不了，简称新手去世版！请问您什么学历？

客户：我只有大学毕业可以吗？

奔驰：那不好意思了，您的学历没有达到，我们只卖硕士研究生。

……

（注：事件梳理部分资料来源人民网、新华网、新京报、观察者网等）