一条街道热线一年上万人次拨打 政协委员为“心”服务 呼吁建立全市“心理呼叫中心”

从最初一年只有两个人走进心理咨询室，到一年有上万人通过4006196511这条热线寻求帮助,一条街道开设的心理咨询热线，竟然吸引来不少外省市的职工拨打。几年间，北京市政协委员、朝阳区双井街道总工会主席张凤敏为“心”服务的事业也越做越大。今年，张凤敏又有了新动作,对上万个案例进行归纳整理，筹划出版漫画书，让更多人可以通过阅读漫画书的形式为自己的心理问题“画像”，找到解决出口。

补白

引入第三方评估政府购买服务

政府购买服务如今已经越来越普及，甚至有些单位能够购买上百种服务。这些服务是不是老百姓真正需要的？资金是不是真正用对了地方？“有的承办单位购买的服务靠走流程、堆照片、写汇报，政府购买服务的针对性和实效性缺乏有效且权威的评价。”

张凤敏认为，要让政府购买服务真正解决百姓的实际需要，不花冤枉钱，有必要引入第三方建立评估机制，从购买服务的源头就进行设计，同时作为一种必要而有效的外部制衡机制，使基层政府的惠民项目更科学和实效。“希望将评估环节能够调整到第一环节中，即从项目公布开始就引入第三方评估机构，与街道一同参与项目的全过程管理，从而规避一些流程性活动代替实效性活动。”

张凤敏说，“这种新的项目管理模式，不靠狠话、不靠督查敲打购买对象，而是强调标准约束、行动导向、过程督导、科学引领，从而更好地实现街乡政府惠民服务的效果。”

心理咨询室

一年仅两人上门

张凤敏最早接触心理咨询还是2013年。“当时社会处于转型时期，工人们每天被各种各样繁琐的事情困扰，被各种各样的焦虑与压力包围，企业也经常提出因为职工心理问题影响工作的案例，想给工人们找一个能说说心里话的地方。”张凤敏说，当年，双井街道总工会尝试建立了心理解压室和心理疏导室。

为了确保私密性，他们在街道总工会专门拿出一间房间，安排心理咨询师定期值班，但是效果并不理想。“来的职工太少了，近一年真正自发走进心理咨询室的就两个人！”张凤敏说，当时就觉得被泼了一盆冷水。

问题出在哪？张凤敏又去企业调研，向专家和职工征求意见。原来，有两大因素制约了职工走进心理咨询室：爱面子，许多职工不愿意让别人知道自己的事情，更怕人说自己心理有问题需要咨询；太费事，来心理咨询室常常需要向单位请假，还会在路上耽误时间、精力。

设立热线

一年上万人次拨打

职工不愿走进心理咨询室，那就开热线。2014年6月,双井街道总工会心理体验系统、心理咨询热线正式启动，被称为“双心热线”,这也是全国首条由街道总工会开设的职工心理咨询热线。

热线一开始就采取“让专业的人干专业的事”的模式，由政府购买服务，聘请专业的心理咨询机构,同时通过工会系统告知广大职工。张凤敏发现，这条电话线渐渐热了起来，拨打的人越来越多。

“有一次我们街道有个干部和我聊天，夸我们的热线帮他解决了大问题。原来,他孩子正值青春期，父子两个经常吵得热火朝天，心里十分苦恼。他试着拨打了热线，心理咨询师不仅很好地帮他纾解了烦躁情绪，而且针对具体问题耐心细致地指导他该如何和孩子相处。打了几次热线，父子关系得到了修复。”张凤敏说。

随着“双心热线”渐渐被职工认可，热线也真的“热”起来。许多职工把这条热线推荐给家人、亲友，有的职工甚至离职了回到外地的老家，遇到心理问题也会拨打这条热线。“有的人一打进电话就咨询一个多小时，有的人隔三差五就打进电话进行咨询，有的人在电话里说着说着就痛哭流涕……”

“双心热线”最初是一条北京市的区域电话，需要工会会员注册手机号才能拨打热线。2015年，“双心热线”进行了升级，申请了面向全国的400免费电话，还增加了语音心理测试，能够对抑郁状态或焦虑状态进行测评，测评结果会以短信形式发送到用户手机上。张凤敏说，没有进行过宣传，就靠口口相传，去年一年就有1.2万多人次打进热线，今年上半年有8000多人次，甚至有多个省市的人也知道了这个热线，打进电话咨询心理问题。

筹划漫画书

帮更多人解决心理问题

上万个心理热线电话，反映了很多共性的问题，如果能够统计分析出来，是不是能够让更多的人受益？今年,张凤敏又有了新动作：对去年一万多个案例进行归纳整理，筹划出版漫画书。

这套正在筹备中的热线案例集共分4册，分别是婚姻情感、家庭关系、情绪管理和人际关系。漫画书里都是真实的案例，通过案例反映目前职工遇到的各种心理问题,同时通过分析进行心灵解密,并有针对性地开出心灵处方。针对各种心理问题进行分析，找到原因并开出处方。张凤敏说,“目前热线案例集正在进行最后的调整，先期将以内部资料的形式在双井街道总工会发放，并不断完善，争取将来能够正式出版,让更多人通过阅读漫画书的形式为自己的心理问题‘画像’，找到解决出口。”

呼吁建立

全市“心理呼叫中心”

今年5月，市政协召开了“加强社会心理服务体系建设”协商恳谈会，张凤敏参与了恳谈会前的调研，到通州区社会福利院儿童成长驿站和几个社区心理服务站进行了视察。

“在调研社区心理服务站时，发现有的服务站需要提前预约,心理咨询师才到场。”张凤敏说，“实际上，很多心理问题都是偶发的，或是他就想在当下和人唠唠,这个时候需要有个畅通的渠道。”恳谈会上,委员们纷纷建议要加强对心理咨询业的扶持，将发展心理咨询业纳入本地区社会事业发展规划，从推动市场化、社会化的角度有针对性地出台优惠政策，增强行业发展内生动力，关注青少年、老年人、妇女儿童、生活就业困难人员等群体，为他们提供及时有效的心理服务。

“北京市越来越注重社会心理服务体系的建设，还在制定《关于加强北京市社会心理服务体系建设的意见》，我觉得这是给社会创造和谐环境的重要途径。”张凤敏说，结合自己的工作实际和调研情况，她正在酝酿新的提案，呼吁建立覆盖全市的公益性“心理呼叫中心”，用这条及时有效的心理服务渠道,让心理咨询热线成为人们宣泄心理问题的常态路径，将人们的心理问题解决在萌芽。